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< 院内研修会 その2 >
 
★ 医療安全管理としての接遇 ★
 ■われ窓理論
  たった1枚のガラスでも割れたらすぐに修繕しないとやがて大きな被害をもたらすリスクを秘め
  ている。 ゴミが落ちていても拾わない、整理整頓が出来ていない、服装が乱れている、 挨拶が
  きちんと出来ていないなどの行動が、いつしか組織に大きなリスクをもたらす。
 ■安全管理としての接遇  3つのポイント
  外部の評価・自己を磨く・リスクマネージメントの3つが重要
 ■トラブルを防ぐ為 連絡・相談・報告の徹底と指示を守る
 ■コミュニケーションの基本は挨拶・返事・笑顔が大切
 ■クレームは第1声で決まる。まずは相手の言い分を認め共感することが重要
 ■患者は不満があっても言わない事が多い。平均4〜5回、嫌な思いをしたときクレームになる
 ■暴言、暴力の背景には社会に対するストレス、孤独感がある 言葉遣いのクレームが最も多い
 ■職場内のコミュニケーションが重要
  1.基本は挨拶、返事、笑顔、を日ごろから意識して身につける
  2.指摘されたとき言い訳をしないでありがとう、ごめんなさい、確かにそうですね、ご指摘ありが
    とうございますといえる事が大事
  3.公私のけじめをつける
  4.話かけるとき必ず失礼しますと前置きする
 ■接遇は第1印象が大切・・・・
  言葉、話し方、表情、態度(笑顔、身だしなみ、目線、あごの角度、手の位置、お辞儀)
   
     
樋口事務委員
   
     
   
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